L’e-réputation est un sujet crucial pour la performance des professions libérales, des organisations et des entreprises auprès de leurs cibles. Le rapport (Global RepTrack 2013 (Reputation Institute). Résultat :
– une entreprise qui améliore de 5 points sa réputation voit augmenter de 7 % la prescription de ses consommateurs ;
– pour les entreprises jouissant d’une forte réputation, 55 % des consommateurs déclarent qu’ils sont absolument prêts à acheter leur produit et quasiment autant (50 %) à recommander ce dernier à leur entourage.
– pour les entreprises ayant une faible réputation, les chiffres chutent respectivement à 31 % et 28 %.
Par ailleurs : parvenir à réduire de 2 % un bouche-à-oreille négatif engendrait une croissance de 1 % des ventes (Etude de la London School of Economics).
Un client promoteur rapporte 32 dollars tandis qu’un client détracteur coûte 57 dollars (Dell).
Ce n’est d’ailleurs Mike Jeffries qui pourra prétendre le contraire. En mai 2013, le site Business Insider a exhumé les propos du PDG de la marque textile Abercrombie & Fitch, qu’il avait tenus lors d’une interview donnée en 2006. Il expliquait qu’il privilégiait les personnes à l’apparence physique séduisante tant dans ses publicités que parmi les vendeurs de ses magasins pour attirer une clientèle du même genre. Une vidéo virulente a alors notamment rassemblé 7 millions de personnes en quelques jours pour dénoncer les propos inadmissibles du dirigeant sans parler d’autres actions coup de poing venues également du Web. Résultat : des ventes en recul, un cours de bourse en berne et des enquêtes administratives sur le dos dans plusieurs pays pour pratiques discriminatoires à l’embauche !